Atender a personas con dolor psíquico siendo administrativa en un despacho de abogadas

Por Irina Pertierra Sánchez. Coordinadora/administrativa de Red Jurídica

Este es un artículo distinto a los habituales en este blog porque no habla sobre derechos, ni sobre judicatura. Por eso, como se enmarca en la sección “no jurídica” de Red Jurídica, me van a permitir un uso estilístico distinto al que es costumbre: el directo y en primera persona.

No sé si las personas que me leen están acostumbradas a trabajar de cara al público. Me dirán: Al final, todas trabajamos un poco estando ahí, “de cara al público”. Ya. Pero es distinto trabajar principalmente siendo la cara (o la voz) que atiende a personas que vienen para que les solucionen sus problemas. Y es bastante más diferente que tu trabajo sea hacer eso pero para contactar a las personas con necesidades con otras, que son las que al final les solucionen sus problemas. Es lo que solemos hacer las recepcionistas, las teleoperadoras, las administrativas. Es una parte de mis funciones en esta cooperativa.

No, respiren. No les voy a aburrir con mi trabajo y mis funciones, que eso igual no hay nadie que se lo lea. O sí. Tal vez de si todas las personas que hacemos estos trabajos “de suelo” (como los llamo yo) los compartiéramos, aprenderíamos unas de otras buenas y malas prácticas, trucos que nos sirvieran para situaciones muy similares… Y, a lo mejor, solo a mejor, nuestros trabajos no se verían como aquellos “no cualificados” que puede hacer cualquier persona. Porque no, no puede hacerlos cualquier persona. Al menos, como todos, no de manera digna, ni para quien atiende ni para aquellas que son atendidas.

Pero, en fin, vayamos al meollo. Resulta que, como se puede deducir (y si no han visto la página web) yo no soy abogada en Red Jurídica. Yo soy coordinadora administrativa, o secretaria, o recepcionista, o como gusten de llamarme, a mí me da igual. Y me gustaría compartir, por si es de utilidad para otras como yo, y también para que las personas que vayan a acercarse a nosotras lo sepan, cómo atendemos a las personas en nuestra cooperativa. ¿A todas? No, vuelvan a respirar, que no es un libro, es un artículo. Ya, si tienen interés, hacemos más entregas (den a like y eso, y hago más).

Voy a escribir sobre cómo atiendo a aquellas personas que nos llaman, aunque a veces también nos mandan algún correo electrónico, con mucho, mucho, dolor psíquico. ¿Qué es dolor psíquico? ¿Qué están locas o tienen un problema de salud mental? Pues no solo o no principalmente. No estoy yo para hacer diagnósticos, en una llamada de teléfono. Ni es mi función, ni es mi formación ni, aunque lo fuera, al no ser para lo que estoy atendiendo la llamada, podría ser de mucha ayuda.

En resumen muy resumido, que este artículo si no se puede eternizar, a veces hay personas que llamamos buscando ayuda legal y, o bien no sabemos explicar qué es lo que nos pasa; o no es nuestro momento para contarlo (confusión, mucha información en poco tiempo, no tener clara la historia, tener muchas historias mezcladas…); o bien nos ha costado tanto dar el paso de pedir ayuda (en este caso, recuerdo, legal) que nos creemos que esta va a llegar y nos va a solucionar todos los problemas que tenemos, de manera rápida.

La llamada (a Red Jurídica): qué puedo esperar

Pues, por partes. Cuando llamemos y una persona (como yo) atienda tu llamada:

• Te tratará amablemente y buscará saber qué es lo que te pasa, para poder darte la ayuda que necesitas. Eso implica que, como estás llamando a un despacho de abogados/as y no estás hablando con uno/a, no te va a solucionar tus problemas en esa llamada. Te va a hacer algunas preguntas para saber quién es la mejor persona para atenderte.
• Aunque a ti te parezca que lo que te pasa es una urgencia, puede que no lo sea. Por eso, a veces, se te pregunta por plazos, porque es necesario valorar en cuánto está en riesgo tu vida (sí, en un despacho de abogados y abogadas hay casos en los que está en riesgo esta). Y, con esta información, se prioriza la atención que se te puede dar, que intentamos sea lo más breve posible. Por supuesto, puedes volver a llamar o contactar con nosotras si consideras que necesitas una respuesta más rápida.
• Si tu caso es muy largo, ¿por qué no mandas un correo electrónico? Facilita el trabajo de todas. Organizar la información, previamente, ayuda mucho después a la hora de la consulta y de todo el procedimiento. Y, si te sientes incapaz de hacerlo, ¿qué tal un poco de ayuda externa? Compartir con familiares, amistades… lo que nos está pasando, para buscar documentación o hacer un relato más ordenado, seguramente te sirva de mucha ayuda para compartir tus malestares, y además una mirada externa sirve en muchos casos para ver aquellas cosas que te tienen atascada.

Primeros auxilios psicológicos (muy básicos) y apoyo en esta llamada

Lo anterior es un primera aproximación, pero no dejes de llamar. Si no sabes cómo contar lo que te pasa, no te preocupes. Tal vez en la primera llamada, no demos con ello, aunque en raras ocasiones ocurre esto. Lo que te puedo asegurar es que si tienes mucho dolor psíquico, con toda la tranquilidad, haré lo que se llaman unos primeros auxilios psicológicos muy, muy básicos y que se resumen en:

1. Voy a explicarte quién soy: para que no te confundas y pienses que voy a darte respuestas legales.
2. Voy a escucharte: pero entiende que tengo que atender a más personas y no voy a poder estar contigo al teléfono más de 10 minutos.
3. Voy a contener tus emociones negativas: ira, incertidumbre, dudas, etc.
4. Voy a recoger información: la que es útil para llevar tu caso legal. Seguramente haya cosas que no sean muy necesarias, e intentaré hacerte preguntas para tener las que sí lo son, aunque a ti todas te parezcan muy importantes. Es una primera llamada, después en la cita, podrás explicar más cosas.
5. Te voy a informar de cómo trabajamos: derivar tu caso, cuándo te podrán llamar, etc.
6. Si veo que hay algo que no está bien (estás muy nerviosa, hay riesgo de que te dañes o dañes a otras), a lo mejor pregunto por otras personas que puedan estar contigo en ese momento, o más tarde, para que me vuelvan a llamar.
7. Te voy a ayudar a afrontar lo que pasa, dentro de esa llamada y nuestras posibilidades.
8. Y, si creo que es algo en lo que no te podemos ayudar (por ejemplo, porque quieres hacer la declaración de la renta, o porque tienes la clara constancia de que el apocalipsis zombie será mañana), ten la seguridad que te voy a decir que no podemos ayudarte y a referirte a quien lo puede hacer.

Red Jurídica como referente en procesos de salud mental y dolor psíquico: cuidados durante el proceso legal y Grupo de Apoyo Mutuo

Todo lo anterior, como he señalado, vale para todo tipo de casos, porque para el dolor psíquico no es imprescindible tener un diagnóstico. Los procesos jurídicos nos tocan partes importantes de nuestra vida (laborales, personales y familiares) y son un factor importante de malestar e incertidumbre.

Pero en Red Jurídica colaboramos, llevamos casos y tenemos compañeras con formación que conciernen a derechos de personas con dolor psíquico diagnosticado. Podéis leer varias entradas en nuestro blog. Y algo con lo que nos topamos con relativa frecuencia es que existen personas con sufrimiento pero que desconocen qué es lo que necesitan. Nuestra ayuda puede ser diversa: si alguien ha sufrido malos tratos o contenciones mecánicas forzosas, podemos ayudar a denunciar; si ha sufrido un internamiento forzoso, podemos intentar impugnarlo y buscar alternativas; si alguien considera que se le ha sobre medicado, lo que le ha causado un perjuicio, podemos ayudar a interponer una reclamación.

Por eso, a parte de las pautas anteriores, me gustaría introducir, porque son las personas con dolor psíquico diagnosticado quienes más la han desarrollado, las figuras de Grupos de Apoyo Mutuo o GAM. Podéis saber más de ellas pinchando aquí.

Es algo tan simple, pero a la vez tan complicado y revolucionario, como lo que ya he señalado antes en el punto “si tu caso es muy largo”: reúnete antes con gente de confianza para contarles por qué necesitas ayuda legal, pide su colaboración para recopilar documentación y hacer una narración ordenada del caso y también para que todas entendáis que los procesos legales suelen largos y cansados, y su apoyo será muy importante.

Difícilmente desde Red Jurídica podemos ofrecer soluciones de manera unilateral y directa (algo así como la figura de la abogada salvadora). La mejor forma de luchar por los derechos de las personas diagnosticadas y/o psiquiatrizadas es de manera colectiva, en equipo y buscando romper los tabúes. Dotándonos de grupos de apoyo, de informes psicológicos que rompan con la versión de psiquiatras que se busca rebatir, de las declaraciones de compañeras cercanas, etc. El apoyo mutuo se basa en la experiencia real de problemas de salud mental y desempeña un papel fundamental en la recuperación. Además, muy rara vez hemos podido encontrar soluciones jurídicas en estos asuntos si no se ha hecho un trabajo previo grupal.

Ojo, por supuesto esta herramienta vale y es fundamental para personas con dolor psíquico previo (aunque, claro, esto es caer muy fácil en los diagnósticos porque tal vez tú y yo también lo tenemos solo que nadie nos lo ha dicho nunca) pero también para cualquier tipo de caso.

Las consignas “Sola no se puede, con amigas sí” ayudan también en un proceso legal. No hace falta pedir ayuda solo cuando estás hospitalizada, en ingresos involuntarios o en situación de privación de libertad. También nos podemos ayudar de manera proactiva antes, durante y después de los procesos legales.

Contar el caso, recopilar información, acompañar a la consulta en un segundo plano (tú eres la persona dueña de tu vida y tú tomas decisiones), ir contigo al juicio o procedimiento, tener una copia de seguridad de tus documentos cuando te las mande el abogado/a, ayudarte en la búsqueda de expertas… Pequeños pasos que te harán ser protagonista de tu historia, pero también no sentirte sola, dependiente de tu abogada y apoyada en cada paso del proceso, por si se alarga.